Profesor: Jorge Israel
I. EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS
Como institución pública, Aduanas cumple funciones claves para el desarrollo del país, ya que tiene un rol preponderante en materia de comercio exterior, especialmente, en la facilitación y agilización de las operaciones de importación y exportación, a través de la simplificación de trámites y procesos. Asimismo, debe resguardar los intereses del Estado, fiscalizando dichas operaciones, de manera oportuna y exacta, y recaudar los derechos e impuestos vinculados a éstas. Además, le corresponde generar las estadísticas del intercambio comercial de Chile y realizar otras tareas que le encomienda la ley.
Ejes centrales de la Gestión de Aduanas
En su interacción con el sector privado, Aduanas tiene como principios rectores la buena fe y la probidad. En este contexto, la coordinación y el trabajo conjunto entre -sector público y sector privado- constituye uno de los pilares básicos de la actividad aduanera. Tareas Específicas
Aduanas se ha fijado tareas específicas para dar cumplimiento a sus funciones:
- Mejorar la calidad del servicio para facilitar el comercio internacional.
- Responder ágilmente a las exigencias del mundo globalizado, y en especial, a los requerimientos de implementación y administración de los Tratados de Libre Comercio (acceso a mercados, origen, etc.)
- Mejorar la exactitud y efectividad de la fiscalización, mediante la aplicación del sistema de gestión de riesgos.
- Combatir la evasión tributaria, el contrabando de mercancías, el tráfico de drogas y las infracciones a la propiedad intelectual.
- Incrementar la capacidad de procesamiento inteligente de la información.
- Consolidar la innovación tecnológica y la modernización de los procesos de tramitación, implementando sistemas informatizados que faciliten y agilicen las operaciones aduaneras.
- Asegurar la transparencia de la gestión y el ejercicio de la participación ciudadana, facilitando el acceso a una información de calidad, clara y oportuna.
- Trabajar por la adecuación a la Reforma Procesal Penal y el perfeccionamiento del Sistema Contencioso Administrativo.
- Fortalecer los vínculos con el sector público y privado, avanzando en la concreción de alianzas para mejorar la calidad de la gestión y la cooperación con las Aduanas a nivel internacional.
Aduanas a lo largo del país
Para cumplir con sus funciones, el Servicio cuenta con 1.365 funcionarios, que se distribuyen entre la Dirección Nacional, con sede en Valparaíso, y en nueve Direcciones Regionales, siete Administraciones de Aduanas y 42 Pasos Fronterizos. Aduanas se hace presente en un total de 90 puntos, incluyendo puertos, aeropuertos y avanzadas.
II. ASPECTOS BÁSICOS DE GESTION DEL CONOCIMIENTO EN EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS
Desde el año 1995 en el Servicio Nacional de Aduanas se cuenta con una Planificación Estratégica formalmente formulada, la que en base al quehacer de esta institución, se fijo la Visión, Misión, Objetivos Estratégicos y Planes Estratégicos.
Desde esa fecha se ha reformulado dicha Planificación en función a las nuevas demandas del entorno, como son el Gobierno, el Ministerio de Hacienda, la globalización, el incremento del comercio exterior y las agentes participantes del comercio exterior.
Si bien es cierto que en este proceso de formulación de Planificación se pudo detectar un alto conocimiento específico de materias propias de aduana por parte de los funcionarios, la cual se considero como un gran valor intelectual del recurso humano, hasta la fecha no se ha formulado ninguna Gestión del Conocimiento al interior del Servicio de Aduanas.
Desde el punto de vista de la gestión, los principales beneficios que pueden derivarse de utilizar los conocimientos de forma más eficaz e instituir la gestión del conocimiento en el Servicio se refieren a mejoras en la memoria organizacional, transferencia de experiencias, integración de información del exterior (en particular, de los ciudadanos), planificación, toma de decisiones, desarrollo de las personas, eficiencia, transparencia, cooperación horizontal (entre servicios, ministerios y diferentes niveles del Estado), entre otros.
Esta iniciativa implica revisar la organización con un enfoque basado en el conocimiento; releva la necesidad de conocer qué activos intelectuales o intangibles posee, buscando mecanismos para medir el capital intelectual, sobre todo, con el propósito de conocer cómo y quién posee este capital y le agrega valor y así poder llevar a cabo una gestión eficaz y eficiente del conocimiento. Considerando lo anterior, se propone el desarrollo de Gestión de Conocimiento en Aduanas con uso Intensivo de TIC’s, utilizando como base de desarrollo las soluciones tecnológicas actualmente en uso, como Intranet y web, así como el desarrollo de herramientas específicas.
1. DIAGNÓSTICO
En el siguiente análisis se presenta un breve diagnóstico respecto del estado de la gestión del conocimiento en el Servicio Nacional de Aduanas.
Este análisis se hace basado en la metodología de diagnóstico propuesta en la página web www.kmcajadeherramientas.blogspot.com. Aplicación Del Cuestionario De Diagnóstico Contestar estas preguntas (si o no , en los pasados 5 años, para los próximos 3 años)
1. Se han elaborado conceptos sobre la gestión del conocimiento.
NO
2. Se han utilizado herramientas de la gestión del conocimiento.
NO
3. Se aplica la gestión por competencias.
NO, sin embargo, se ha contratado una empresa consultora experta en RRHH, para que desarrolle el levantamiento y diseño de cargos y competencias para el Servicio Nacional de Aduanas, proyecto que se inició en el mes de noviembre y que debe arrojar una propuesta de rediseño organizacional hacia la gestión por competencias.
4. Existen mediciones del Capital Intelectual.
NO
5. Se ha desarrollado una organización para la Gestión del Conocimiento.
NO
6. Existen comunidades de aprendizaje o de práctica.
NO
7. Se aplica Internet e Intranet para la gestión del conocimiento.
NO
8. Se han desarrollado redes del conocimiento.
NO
9. Existen métodos para Inventariar y explicitar el conocimiento tácito.
NO
10. Se comparte el conocimiento al interior de la organización.
NO
11. Existen actividades de capacitación vinculadas a la Gestión del Conocimiento.
NO
12. Existen bancos o repertorios de Información y conocimiento
NO de conocimiento, Si de información. Si bien en Aduana no se ha aplicado Gestión del Conocimiento tanto en su web como en su Intranet, existen repertorios de información, tales como todos los documentos emitidos, información estadística (de consulta flexible) de información de comercio exterior, presentaciones efectuadas en seminarios, cuentas públicas, también existe una sala de prensa, así mismo se ha invitado a los funcionarios a través del Departamento de Comunicaciones a publicar, trabajos, tesis y otros documentos para elaborar un banco de este tipo de documentos.
13. Existe un Sistema de planificación estratégica en que se incorporan elementos de la gestión de conocimiento.
NO
2. ALGUNAS HERRAMIENTAS ACTUALMENTE EN USO
a. Página Web
La página Web del Servicio principalmente pensada en los clientes del Servicio, contiene principalmente información relevante en el ámbito del comercio exterior, así como aplicaciones transaccionales para aplicaciones en línea.
Link: www.aduana.cl
La página web está estructurada de la siguiente forma:
- Portada inicio
- OIRS
- Contactos OIRS
- Preguntas frecuentes
- Comentarios y sugerencias
- Folletos
- Carta de Derechos Ciudadanos
- Quiénes Somos Saludo del Director
- Historia de la Aduana de Chile
- Cronología desde 1497
- Definiciones Estratégicas
- Rol de Aduanas
- Balances de Gestión Integral
- Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)
Objetivo, Compromisos y Resultados Áreas de Mejoramiento PMG - Organigrama
- Autoridades del Servicio Nacional de Aduanas
- Direcciones Regionales, Administraciones
- Ubicación Geográfica de los Pasos Fronterizos
- Dependencia de Aduanas Regionales o Aduanas en Regiones
- Tramitaciones en Línea
- Manifiesto Carga Electrónico
- Declaración de Ingreso - Pago Electrónico
- Declaración Única de Salida - IVV
- Firma Electrónica
- Inscripción de Productos
- Manual Tramitaciones Electrónicas
- Consulta Denuncias
- Consulta Códigos
- Consulta Cupos
- Sistema Visación Remota ZOFRI o SIGES
- Formularios
- Legislación y Normativa
- Ordenanza de Aduanas
- Ley Orgánica de Aduanas
- Arancel Aduanero
- Arancel Aduanero 2006
- Leyes de Fomento a las Exportaciones
- Otras Leyes
- Acuerdo de Valoración OMC
- Compendio de Normas Aduaneras
- Resoluciones 2007
- Resoluciones años anteriores
- Oficios Circulares 2007
- Oficios Circulares años anteriores
- Fax Circulares 2007
- Fax Circulares años anteriores
- Fallos Clasificación y Valoración
- Fallos Clasificación 2007
- Fallos Valoración 2007
- Dictámenes
- Contingentes AZUCAR
- Cuaderno ATA
- INCOTERMS 2000
- Subastas de Mercancías
- Glosario comercio exterior
- Nómina de Agentes, Operadores, Almacenistas y Couriers Vigentes
- Depósitos Francos Aeronáuticos
- Viajeros y Viajeras Internacionales
- Asuntos Internacionales
- Acuerdos de Complementación Económica
- Tratados de Libre Comercio
- Otros Acuerdos y Tratados
- Instrucciones de Aplicación
- Acuerdos de Asociación
- Organización Mundial de Aduanas OMA
- Preguntas Frecuentes
- Fiscalización
- Preguntas Frecuentes
- Planificación
- RILO
- Aduana y la Protección Cultural
- La Gestión de Riesgo
- La Investigación del Contrabando
- Agentes de Aduana, Operadores, Almacenistas y Couriers
- Estadísticas
- Agenda Normativa
- Agenda Normativa 2007
- Agenda Normativa 2008
- Publicación Anticipada
- Exportación de Servicios
- Beneficios
- Comercio Internacional de Servicios
- Estadísticas
- Normativa
- Servicios Calificados
- Preguntas Frecuentes
- Noticias
- Regiones
- 2008
- 2007
- 2006
- 2005
- 2004
- Aduanas en Regiones
- Dirección Regional Aduana de ARICA
- Dirección Regional Aduana de IQUIQUE
- Administración Aduana de TOCOPILLA
- Dirección Regional Aduana de ANTOFAGASTA
- Administración Aduana de CHAÑARAL
- Dirección Regional Aduana de COQUIMBO
- Dirección Regional Aduana de VALPARAISO
- Administración Aduana de LOS ANDES
- Administración Aduana de SAN ANTONIO
- Dirección Regional Aduana METROPOLITANA
- Dirección Regional Aduana de TALCAHUANO
- Administración Aduana de OSORNO
- Dirección Regional Aduana de PUERTO MONTT
- Administración Aduana de PUERTO AYSEN
- Dirección Regional Aduana de COYHAIQUE
- Dirección Regional Aduana de PUNTA ARENAS
- Recursos Humanos
- Leyes y Reglamentos
- Dotación
- Concursos
- Búsqueda Avanzada
- Contacto (e-mail)
b. Intranet
La Intranet del Servicio principalmente pensada en los clientes Internos (funcionarios), contiene información relevante en el ámbito del comercio exterior y de RRHH, así como aplicaciones transaccionales para aplicaciones en línea.
Link: http://Intranet.aduana.cl
La página Intranet está estructurada de la siguiente forma:
- Sistemas en línea
- Autoconsulta de RRHH
- Sistema de RRHH
- Gobierno Transparente
- Estadísticas de Comercio Exterior
- Bienestar
- Capacitación
- Asuntos Internacionales
- Últimos documentos publicados
- Link Asociación Gremial (ANFACH)
- Comunicaciones
- Política Comunicacional
- OIRS
- Noticias en línea (Banner interactivo)
- Subdirecciones
- Técnica
- Jurídica
- Fiscalización
- Informática
- Administrativa
- Recursos Humanos
- Intranet Regionales
- Dirección Regional Aduana de ARICA
- Dirección Regional Aduana de IQUIQUE
- Administración Aduana de TOCOPILLA
- Dirección Regional Aduana de ANTOFAGASTA
- Administración Aduana de CHAÑARAL
- Dirección Regional Aduana de COQUIMBO
- Dirección Regional Aduana de VALPARAISO
- Administración Aduana de LOS ANDES
- Administración Aduana de SAN ANTONIO
- Dirección Regional Aduana METROPOLITANA
- Dirección Regional Aduana de TALCAHUANO
- Administración Aduana de OSORNO
- Dirección Regional Aduana de PUERTO MONTT
- Administración Aduana de PUERTO AYSEN
- Dirección Regional Aduana de COYHAIQUE
- Dirección Regional Aduana de PUNTA ARENAS
- Biblioteca
III. PROPUESTAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EL SERVICIO NACIONAL DE ADUANAS UTILIZANDO TIC’s: Un punto de partida
Considerando las herramientas teóricas e informáticas disponibles, y a pesar de tener un sin número de alternativas, se ha establecido como relevante la implementación de cuatro iniciativas que permitirán establecer un punto de partida, para el desarrollo de la gestión del conocimiento en el Servicio Nacional de Aduanas.
A continuación se proponen los pasos a seguir para el desarrollo de dichas iniciativas, es importante resaltar que estás deberán ser complementadas con una política y compromiso de la Dirección del Servicio para la aplicación de la Gestión del Conocimiento, así como a futuro deberán desarrollarse muchas otras que permitan una gestión cabal del capital de conocimiento de este Servicio.
1. Medición del Capital Humano e Intelectual
Como un aspecto básico en el desarrollo de una Gestión orientada al conocimiento se hace necesario conocer el conocimiento existente en la organización, cuál es el conocimiento relevante, dónde está ubicado y quién lo posee, son aspectos básicos a determinar.
De esta forma y con el objetivo final de transformar el conocimiento tácito en explícito, se propone como primera tarea, medir el capital intelectual del Servicio Nacional de Aduanas, considerándose adecuada la aplicación de las herramientas sugeridas en los links: www.gestiondelcapitalintelectual.com, sección herramientas, http://kmrecursosinternet.blogspot.com, entre otras.
De esta forma, se deberían identificar las siguientes variables:
a. El Capital Humano de la Organización.
Los conocimientos individuales que tienen los funcionarios claves dentro de los procesos y fiscalización aduanera. Principalmente en las Unidades Técnicas, tanto de la Dirección Nacional como de las propias Aduanas, existen muchos funcionarios que de acuerdo a sus experiencias personales en su quehacer aduanero (trámites de documentos aduaneros, fiscalización de los diferentes procesos de mercancías, revisión de pasajeros, fiscalización a los agentes de aduanas y operadores de transporte, detección de drogas, detección de ilícitos y otros) han obtenido una experimentación de las mismas.
Además en estas mismas Unidades Técnicas, hay funcionarios que han enriquecido su conocimiento en el manejo e identificación del Arancel Aduanero, así como todas las partidas arancelarias, las cuales son claves para identificar las mercancías y lograr liquidar los aranceles aduaneros.
En materia de fiscalización, los funcionarios adquieren un know how en las distintas materias que deben identificar, es así que existen procedimientos y prácticas propias para el Cumplimiento de las Normas Aduaneras, Fiscalización en Propiedad Intelectual, Valoración, Convenios de Medio Ambientes y Otros.
El análisis de esta variable debe apuntar a identificar en cada funcionario los conocimientos individuales adquiridos a través de sus Vivencias, observación, raciocinio, experimentación, know-how, obtenido a través de interacciones con personas, estudios desarrollados, trabajos realizados.
Por otra parte, como en esta variable es clave la identificación del capital humano que se posee, es indispensable hacer un levantamiento de cada unos de sus funcionario, o aquellos que son claves dentro de la organización, de los aspectos de:
- El saber cómo
- La formación y educación
- La calificación vocacional
- El conocimiento relacionado con el trabajo
- Las competencias relacionadas con el trabajo
- El conocimiento tácito
- El espíritu emprendedor, la capacidad de innovar, habilidades proactivas y reactivas, capacidad de cambiar
- La identificación de los líderes de la organización
- El tipo de liderazgo que se utiliza
b. El capital estructural del Servicio de Aduanas(organizacional):
Se deben identificar todo aquello que posee el Servicio, tanto tangible como intangible y que es de propiedad del Servicio.
En esta variable se encuentran:
- Su estructura Organizacional, identificando sus niveles estratégicos, tácticos y operativos, tanto en la Dirección Nacional como en cada una de las Aduanas
- El método de interacción y coordinación entre sus departamentos y unidades
- Método o prácticas utilizadas para relacionarse con los usuarios de aduana
- La cultura corporativa y cambios que se han suscitado en ella
- Las tecnologías utilizadas para el cumplimiento de las funciones
- Tipo y números de equipos computacionales
- Tipo y número de telefonía existente. (Actualmente telefonía IP)
- Sistemas de comunicación de los pasos fronterizos
- Sistemas de Información
- Bases de datos
- Sistemas computacionales en producción
- Sistemas de Seguridad en materia de información
- Sistemas de trabajo en red
- Su imagen corporativa
c. El Capital Relacional de la Organización:
De acuerdo a sus definiciones el capital relacional que se debería identificar en el Servicio de Aduana debería ser:
- Los tipos de usuarios o clientes que tiene el Servicio
- El número y características de cada uno de ellos
- Los proveedores con cual se debe interactuar
- La forma de colaboración o trabajo conjunto que se desarrolla con los usuarios, organizaciones y otros
2. Transformación de la Intranet corporativa en una herramienta para la Gestión del Conocimiento.
La transformación de la Intranet del Servicio Nacional de Aduanas en una herramienta para la implementación de la gestión del conocimiento, tiene las siguientes ventajas:
- Uso intensivo de TIC’S de última generación
- Alta capacidad de almacenamiento
- Acceso desde toda la organización y todos los funcionarios
- Herramienta altamente difundida y conocida por todos los funcionarios
- Facilidad de distribución del conocimiento
Para la transformación de esta herramienta para la gestión del conocimiento, se propone lo siguiente:
a. Diseño e implementación del espacio en la Intranet
Se propone la implementación de un espacio para el almacenamiento, difusión, discusión (foro), del conocimiento acumulado en la organización. Lo que se puede hacer a través de un banner destacado en la página principal de la Intranet.
Lo anterior, implica establecer protocolos de administración, seguridad y acceso a este sitio.
b. Captación de fuentes de conocimiento
Considerando el levantamiento del capital humano e intelectual existente en el Servicio, se propone extender una Invitación a las personas que lo poseen para participar de esta iniciativa, con el objetivo de que compartan su conocimiento en la búsqueda de mejorar la transferencia de conocimiento y con ello la gestión organizacional.
c. Difusión y seguimiento
Esta iniciativa requiere de alto apoyo de la Dirección a fin de que efectivamente se transforme en una forma de hacer gestión en el Servicio.
De esta forma, se propone a que junto con la emisión de una política de gestión del conocimiento, se genere la política de difusión permanente e incentivo para aquellos que participen a fin de motivar el compartir conocimiento así como el uso del sitio. De igual forma, se estima conveniente medir permanentemente el uso del sitio.
3. Desarrollo de un Sitio de Mejores Prácticas
Una organización geográficamente dispersa como Aduanas, con una red de Direcciones Regionales y Administraciones de Aduana, y con realidades específicas asociadas a la gestión territorial de cada una de ellas, requiere de la implementación de instancias que permitan detectar y difundir las mejores prácticas e iniciativas del personal, de las unidades o equipos de trabajo, etc.
En este sentido, se propone la puesta en marcha de un programa de identificación y reconocimiento de sugerencias y mejores prácticas.
Se deberá establecer una unidad coordinadora, que puede ser el Subdepartamento de Gestión de la Dirección Nacional, cuya misión es canalizar y evaluar el flujo de aportaciones del personal o las unidades.
Las sugerencias y mejores prácticas identificadas como válidas serán premiadas y se difundirán a toda la organización.
Para apoyar el desarrollo de esta iniciativa, se propone la construcción o implementación de un sitio virtual en la Intranet corporativa.
4. Generación de Comunidades de Practica
Como cuarta medida, se propone la de Comunidades de Práctica con el fin de intercambiar experiencias y conocimientos, producir conocimiento nuevo, producir ideas e iniciativas, entre otros.
Estas Comunidades corresponden a grupos de funcionarios que comparten un interés y se comprometen en un proceso de aprendizaje colectivo y crean lazos entre ellos. Como punto de partida se propone la creación de 2 comunidades de práctica:
- De profesionales
- De Fiscalizadores
Considerando que estos dos grupos presentan perfiles claramente identificables al interior de la organización. De esta forma:
- Se creará un link de acceso a través de la Intranet para cada una de ellas
- Se invitará a una reunión a los funcionarios que respondan al perfil de las dos comunidades
- En la misma, se designará un coordinador y un relator del sitio
- Cada Comunidad deberá mantener un directorio consistente en la descripción de cada miembro (currículo), sus competencias y habilidades.
- Los coordinadores y relatores integrarán integrar los foros. Sin perjuicio de lo anterior, todos los participantes pueden participar de dichos foros.
Estas comunidades deberán cumplir con tres características clave:
1. EL DOMINIO COMÚN. Corresponde al interés compartido.
2. LA COMUNIDAD. Que corresponde al compromiso de participación que debe asumir cada miembro, según lo cual asumen actividades conjuntas y foros de discusión; ayuda mutua y compartir información.
3. LA PRÁCTICA. Los miembros deberán desarrollar y compartir un repertorio de interés, basado en problemas, experiencias, herramientas, entre otros. Algunas medidas a implementar, para facilitar la conformación de estas comunidades de práctica:
- Sitio en Intranet con una sección dedicada
- Espacio de conversación para discusiones online sobre una variedad de tópicos (a través del mismo sitio Intranet).
- Directorio de miembros con información de las áreas de “expertise”.
- Espacios compartidos para colaboración, vía electrónica, discusiones o encuentros.
- Documentación almacenada de las bases del conocimiento.
- Aplicación de búsqueda necesario para recuperar información de la base de conocimiento.
- Herramientas de gestión para coordinar las actividades.
IV. CONCLUSIONES
Tal como se mencionó en el presente documento el Servicio Nacional de Aduanas desde su primera Planificación Estratégica efectuada en el año 1995 detectó como una fortaleza el alto conocimiento específico de materias propias de aduana por parte de los funcionarios, la cual se consideró como un valor intelectual del recurso humano, hasta la fecha no se ha formulado ninguna iniciativa de Gestión del Conocimiento al interior del Servicio.
De esta forma, y considerando los beneficios que pueden derivarse de utilizar los conocimientos de forma más eficaz e instituir la gestión del conocimiento en el Servicio se ha considerado relevante iniciar un plan de transformación organizacional hacia la gestión del conocimiento. De esta forma, este trabajo inicial, presenta 4 propuestas sencillas a incorporar, de manera de incorporar políticas que orienten a la organización en esta dirección y que incorporen a la cultura organizacional estos conceptos como prácticas.
Conforme a ello, se propone el desarrollo de Gestión de Conocimiento en Aduanas con uso Intensivo de TIC’s, utilizando como base de desarrollo las soluciones tecnológicas actualmente en uso, como Intranet y web, así como el desarrollo de herramientas específicas.
Considerando las herramientas teóricas e informáticas disponibles, y a pesar de tener un sin número de alternativas, este trabajo inicial plantea como un punto de partida, para el desarrollo de la gestión del conocimiento en el Servicio Nacional de Aduanas, cuatro iniciativas:
- Medición del Capital Humano e Intelectual
- Transformación de la Intranet Corporativa en una herramienta para la Gestión del Conocimiento.
- Desarrollo de un Sitio de Mejores Prácticas
- Generación de Comunidades de Práctica
Por último, es indispensable destacar la necesidad crítica del compromiso de la Dirección en este desarrollo, sin ello es imposible llegar a buen puerto. Compromiso que se debe materializar en la dictación de las políticas relevantes, iniciar los proyectos necesarios, asignar los recursos requeridos, así como incluir a los directivos como primer ejemplo de interés y participación.
